Unohtuiko hoivakodissasi vanhus pariksi päiväksi yksikseen tuoliinsa ilman ruokaa? Myikö autoliikkeesi hyväkuntoisena auton, joka hyytyi jo parinsadan metrin päähän? Onko työnantajallasi muutoinkin tapana vähät välittää asiakkaistaan tai työntekijöistään?
”Ei hätää, kunhan muistat kommentoida asiaa ’yleisellä tasolla’”, neuvoo Uutissirkuksen palveluneuvonnan, rikottujen lupausten, viestinnän, vähättelyn ja välttelyn asiantuntija Uolevi Ahonen.
Jokaisen yrityksen tai julkishallinnon instanssin toiminnassa voi sattua erheitä, jotka päätyvät harmillisesti median tietoon ja sitä kautta julkisuuteen. Jos näin käy, sattumaa, osaamattomuutta, ahneutta tai siitä johtuvaa liian pientä henkilöstömitoitusta ei Ahosen mukaan missään tapauksessa kannata kommentoida yksityiskohtaisesti.
”Sen sijaan on suositeltavaa, että palveluntarjoaja reagoi tuomalla julki esimerkiksi verkkosivuilleen listatut laatuperiaatteensa ja tavoitelausumansa, arvonsa ja visionsa yleisellä tasolla”, Ahonen sanoo.
”Otetaan nyt vaikkapa unohdetun vanhuksen keissi. Jos joku lumihiutaleomainen vetää tällaisista herneen nenään ja kantelee medialle, on syytä tiedottaa, että hoivakodin tinkimättömänä tavoitteena on tarjota asiakaslähtöisesti ja yksilöllisesti korkealaatuista hoivaa ja huolenpitoa sekä runsaasti virikkeitä.”
”Lisäksi voi mainita, että kaikki prosessit on nyt käyty huolellisesti läpi ja hoitajamitoituksia tarkistettu. Tarkemmin asiasta ei pidä puhua, koska yksityisyyden suoja tai jotain”, Ahonen opastaa.
”Jos sitten joku kiusankappaleeksi heittäytyvä toimittaja vielä kysyy, miksei korjausliikkeitä tehty jo vuosia sitten, kun viranomaistarkastuksessa paljastui useita epäkohtia, on viisainta vain toistaa jo aiemmin lausutut yleiset tavoitteet ja periaatteet.”
Ahosen mukaan myös sana ”nollatoleranssi” on erittäin käyttökelpoinen kaikissa sellaisissa yhteyksissä, joissa käy ilmi, ettei mitään nollatoleranssia ole koskaan ollutkaan.
”Kun viestintäosasto hokee nollatoleranssi-sanaa riittävästi, niin kyllä se toistetaan mediassakin ja joku sen aina uskoo.”
Ahonen korostaa kuitenkin, ettei edellä kommentoinut mitään yksittäistapausta vaan puhui ainoastaan yleisellä tasolla. Hän muistuttaa myös, että on ottanut tapahtuneesta opikseen.
Teksti: Emil Berg, maakuntakirjeenvaihtaja
Hyvä ihminen,
